В London Jewelers семейный формат давно стал не просто частью истории, а основой бизнес-модели. Генеральный директор компании Марк Уделл, который представляет уже несколько поколений семьи, говорит о работе предельно прямо: каждый сотрудник должен понимать, что он представляет репутацию, которую семья строила на протяжении 100 лет.
Этот подход особенно заметен на фоне рынка люкса, где за клиента конкурируют независимые ювелирные дома, розничные группы и сами бренды. London Jewelers удалось занять собственную нишу благодаря сочетанию масштаба и личного участия семьи. По словам Уделла, сила компании — в культуре сервиса, а подтверждением этой стратегии стало признание на WatchPro USA Awards, где бренд получил награду за лучшее обслуживание клиентов.
История бизнеса началась в 1926 году в Глен-Коув, штат Нью-Йорк, когда его основал дед Марка Уделла, часовщик Чарльз Лондон. Затем компания перешла к его дочери Фран и ее мужу Майеру Уделлам, а сегодня в управлении участвуют Марк, его жена Кэнди, их дети Рэнди Уделл-Алпер и Скотт Уделл, а также племянник Захари Уделл. Ассортимент компании охватывает ювелирные изделия, bridal-направление, часы и подарочную продукцию, а сеть включает мультибрендовые магазины и отдельные бутики класса люкс на Лонг-Айленде и в Нью-Джерси. 
Марк Уделл присоединился к семейному бизнесу в 1973 году и сразу увидел потенциал региона. Его задача заключалась не только в расширении, но и в изменении восприятия компании: он хотел предложить состоятельным клиентам Северного побережья Лонг-Айленда тот уровень люкса, который, по его мнению, тогда был представлен недостаточно. Вместе с Кэнди, на которой он женился в том же году, он начал постепенно выстраивать новые отношения с брендами и покупателями.
Среди ключевых эпизодов этой стратегии — долгий путь к открытому аккаунту Rolex. Уделл рассказывал, что два года звонил в компанию, прежде чем представитель приехал и в 1975 году открыл счет. Его отец сомневался, удастся ли продать золотые мужские часы, стоившие тогда около 2750 долларов, но изделие купили в день поставки: его заметил врач, ожидавший заказ на вынос по соседству. После этого последовали Patek Philippe, Cartier и Piaget.
Для Уделла этот опыт подтверждал важность знания локального рынка. Он считал, что видел платежеспособную аудиторию вокруг себя и должен был лишь убедить бренды в том, что здесь есть реальный спрос. По его словам, когда риск выглядит небольшим, имеет смысл действовать. Кэнди Уделл, в свою очередь, вспоминает рост компании как естественный и поступательный: по ее словам, у них было желание развиваться, но не было жесткого плана, а самые сильные возможности появлялись по ходу работы. Она подчеркивает, что важно не отказываться от удачных шансов.
Сегодня London Jewelers работает уже в гораздо большем масштабе, чем в начале пути, но семейная логика сохранилась. Марк Уделл говорит, что успех строился командой и на основе общей идеи, которую удалось воплотить в реальность. Для компании это не только вопрос управления магазинами, но и способа общения с покупателем, особенно с коллекционерами часов.
Уделл отмечает, что клиенты все лучше разбираются в механизмах, референсах и усложнениях, и для ритейлера это, по его мнению, только плюс. В его магазинах особенно высок спрос на дорогие часы и сложные модели на Лонг-Айленде и в Хэмптонсе, а объем запросов, по его словам, уже превышает то, что компания может поставить. Именно поэтому London Jewelers делает ставку не только на продажу, но и на вовлечение покупателей в саму культуру часового дела.
Компания организует поездки для клиентов к партнерам-часовщикам, включая визиты на фабрики и в мастерские, где показывают производственные процессы: движение, корпуса, эмалевые цеха. Уделл называет такие поездки впечатляющими. Среди недавних примеров он упомянул участие клиентов в Patek Philippe Watch Art Grand Exhibition в Милане. В такой модели ритейлер становится не просто продавцом, а участником опыта коллекционирования.
Не менее важной для London Jewelers остается и личная вовлеченность семьи. Уделлы регулярно посещают свои магазины и общаются с клиентами. Люди подходят к ним, узнавая по публикациям в соцсетях и журналах, и рассказывают, как их обслужили сотрудники. Марк подчеркивает, что семья следит за магазинами и покупателями и остается заметной частью ежедневной работы. Это же ожидание транслируется и внутрь компании: сотрудники должны уметь поддерживать тот же стандарт, даже когда владельцев нет рядом.
В семейной истории важную роль играет и повседневный, почти домашний характер бизнеса. Кэнди Уделл рассказала, что перед интервью испекла шоколадно-банановые кексы для команды Hermès в их торговом центре Americana Manhasset, а перед недавней ярмаркой часов приготовила около десяти таких угощений. В их семье работа и дом давно переплелись: дети проводили субботы и послеобеденное время в магазине, а по вечерам семья собиралась вместе. По словам Кэнди, именно это помогло детям почувствовать увлеченность бизнесом.
В марте Марк и Кэнди Уделл получили Gem Award за жизненные достижения. Для Кэнди эта награда стала отражением долгого пути, в котором были труд, ценности, воспитание детей и участие в жизни сообщества. Сам Марк особенно запомнил момент, когда на сцену вышли сразу несколько поколений семьи. Он сказал, что именно это для него все объясняет: дети и внуки уже вовлечены в дело, а у самых младших постепенно формируется собственная связь с семейным брендом.
История London Jewelers показывает, что в сегменте люкса семейная модель может быть не пережитком, а конкурентным преимуществом. Для компании, отмечающей столетие, это означает не только сохранение наследия, но и способность передавать клиенту ощущение личного контакта — от выбора часов до разговора в бутике и визита к производителю. На таком фоне «семейное прикосновение» становится не эмоциональной деталью, а частью стратегии роста.
Источник: wwd
